Сервис обслуживания клиентов

Как-то говорили с приятельницей на тему “Сервис обслуживания клиентов в магазине”, буквально спорили, в результате каждый всё равно остался при своём мнении. Я считаю, что подходить к покупателям надо. Твердо уверена, что стандарты обслуживания должны существовать в каждом уважающем себя магазине. В первую очередь имею в виду сетевые магазины, у которых, точно знаю, есть отдел обучения.

Приятельница же считала, что продавцы навязчивы, что помочь они ей ничем не могут и вообще, её раздражает, когда к ней лезут. И такого мнения придерживаются все её знакомые.

В тот момент, когда мы спорили, я не обратила внимания на ключевые слова в её аргументации: не нравится, когда лезут и ничем не могут помочь. ВОТ! Вот ключевые вещи. Продавец не воспринимается, как профессионал, как эксперт своего дела и … «он лезет», не обслуживает, не консультирует, а именно «лезет».

И ведь это правда! Именно так и «обслуживают» в большинстве магазинов.

Недавно зашла в магазин одной обувной сети, встретили меня словами: «А у нас скидка, на всё сколько-то там %, а если у Вас есть наша карта, что ещё сколько-то %». Супер, конечно, но мне фиолетово. Я никогда не была в магазинах вашей сети, у меня нет вашей карты, я пришла посмотреть, чем вы тут торгуете, что вы предлагаете покупателям. Первая цена в магазине такая, что скидка меня в принципе не интересует, я готова и без скидки купить то, что мне понравится. А сумки я ваше даже со скидкой не куплю, потому что они эко-кожа.

Кто только придумал это дурацкое название ЭКО-КОЖА, честно писали бы искусственные материалы, если не хотят писать: «кожа свеже убитого дермантина», что было бы честнее ))).

Вернёмся к обслуживанию.  После того, как мне сказали про скидку, на меня перестали обращать внимания. А ведь ко мне нужно было найти подход. Если я не прореагировала на скидку, значит, надо было искать другой ключик.

Знаете, в чём проблема? Подчас, тренеры отдела обучения в сетях учат соблюдать правила и нормы, а не обслуживать покупателя. Обслуживать – это значит индивидуальный подход, искренность. И тогда у покупателя не возникнет чувства, что к нему лезут. А вот если его не обслуживают, а соблюдают нормы, то сразу же чувствуется неискренность и создаётся ощущение, что пристают с целью впарить любой ценой. Если задача тренера придумать скрипты / речевые модули, как предлагать товар, а задача продавца – выучить их наизусть и проговаривать покупателю, то и возникает неискренность, дискомфорт и у продавца, и у покупателя.

Я всегда говорю продавцам: «Не надо учить наизусть то, что мы (тренеры) придумали. Прочитай фразу, вникни в смысл и скажи своими словами. Теми словами, которые «легли тебе на язык», которыми тебе легко говорить». Вот в этом случае возникает искренность. Человек не бубнит заученную наизусть фразу, а говорит от себя, пропущенное через себя, прочувствованное, продуманное.  И ещё одна важная вещь, которой я учу, возможно, наперекор всем нормам и стандартам работы в компании.

В компании  принято действовать под лозунгами: «Нам надо срочно продать. Давайте напишем речевые модули и заставим весь персонал их выучить и говорить всем входящим в магазин». Кто и когда, и по какой причине решил, что это работает – не знаю. Слушать доводы разума никто не хотел (а может разума не было, а разум, как известно, обращается к разуму).

Я же учу следующему: использовали какой-то способ вступить в контакт с покупателем, возможно, тот, который надо обязательно сказать, а клиент никак не реагирует. Значит надо использовать другой.

Помню такую ситуацию. Продавец добросовестно говорит то, что он неё требуют. А покупатель в ответ буквально взрывается: «У меня что, на лбу написано, что я нищий?! Что вы мне свою скидку предлагаете?». И продавец молча отходит. Как думаете, вам было бы приятно такое услышать? А ей ещё целый день работать. А сколько ещё она за день подобного услышит.

Смотрите, как здОрово. Эту фигню (не знаю литературного слова, могу только ещё хуже сказать) придумывает руководитель отдела розничных продаж. Это она считает, что так надо, что по каким-то, одной ей ведомым причинам, ЭТО будет работать. По одним ей ведомым причинам – это её интуиция, не подкреплённая маркетинговыми исследованиями и подкреплённая отсутствием образования и полной непроходимой дремучестью. Она спускает своим ЭТО своим подчинённым. Так как на следующем уровне уже не принято «включать мозги», а дОлжно подчиняться вышестоящему начальству, то, следовательно, далее по цепочке спускается в магазины. Директор магазина (управляющий или администратор) ещё более подневольное существо. Попробуй сказать слово против… и тебя зашлют работать в магазин, который в самом жутком ТЦ, с самой жуткой проходимостью, с постоянно не выполняемым планом продаж. А, значит, директор окажется без премии за объем продаж, т.е. на голом окладе, и будет вынужден уйти.

Кстати, существование таких магазинов, на мой взгляд, ещё одна маркетинговая ошибка.

И вот ЭТО оказывается в магазине и директор, даже если он категорически не согласен, вынужден требовать от продавцов, чтобы они ЭТО говорили.

И я была не лучше, спорить с системой бесполезно, она тебя перемелет и выплюнет. Поэтому я искала способы обойти систему. Я говорила, что не надо учить наизусть, а надо пропускать через себя и придумывать свои фразы. Не сработала фраза – и бог с ней. Значит это покупатель, которого не интересуют скидки.

На самом деле, в приведенном примере, когда покупатель возмутился, можно было прекрасно выйти из создавшейся ситуации и даже повернуть её в свою сторону. Надо было «присоединиться» к покупателю, сказав: «Как вы правы. Мне тоже не нравится, что нас заставляют это всем подряд говорить. А Вы, стало быть, пришли выбирать эксклюзивную обувь (он же только что сказал, что он не нищий, можно сделать предположение)».

Что здесь сработает? Искренность, присоединение к покупателю, заинтересованность в его потребностях.

Присоединение – я часто говорила продавцам и стажёрам на тренингах знакомую всем с детства фразу «мы с тобой одной крови», надо это продемонстрировать покупателю. Благодаря «высоким стандартам обслуживания» покупатели приходят с магазин, заведомо считая себя и продавца по разные стороны баррикад. Задача продавца, перейти на сторону покупателя. Делается это путём присоединения.

Всё вышеизложенное касается установления контакта с покупателем, подбора ключика. Нельзя подобрать ключик, действуя не искренне и по шаблону. А значит: Долой шаблоны! Ура, индивидуальному подходу! Именно в этом и заключается сервис обслуживания клиентов. Благодаря этому измениться отношение покупателя к продавцу. Он уже не тот, кто пристаёт, а тот, кто реально помогает, консультирует, а значит, и рейтинг, его меняется, он уже переходит в разряд экспертов. И главное теперь продемонстрировать свою экспертность. А значит, как минимум, надо хорошо знать свой товар. Продавцу обуви и одежды желательно  разбираться в модных тенденциях сезона, направлениях моды в принципе, уметь сочетать различные элементы одежды и аксессуары, то есть создавать готовый образ. Не зря же продавцы называются: продавец-консультант.