Выявление потребностей

Проводя как-то раз игру, столкнулась с тем, что люди не понимают, что такое потребности. На этапе выявления потребностей они спрашивали: что тебя надо, сколько, почём купишь. Больше всего меня удивило, что подобные вопросы задавал бизнес-тренер, который позиционирует себя как тренера, ведущего тренинги продаж. Я не знаю, чему он учит. Возможно, он имеет в виду, как организовать продажи, наладить каналы сбыта и тому подобное. То есть обучает топ-менеджеров. Это всё круто. Только помимо всего топы, по-моему, должны в любой момент показать мастер-класс подчинённому, то есть взять и продать, на раз. Ну или хотя бы, чётко понимать, что подчинённый делает правильно, а где косячит, что надо скорректировать. А значит разбираться хотя бы в теории вопроса, и доступно объяснить подчинённому.

Даже если не углубляться в такие дебри терминов, как явные потребности и скрытые потребности, простой здравый смысл говорит, что какой-либо товар человек приобретает по разным причинам. Один и тот же товар разные люди приобретают по разным причинам.

Для примера возьму очень далёкую от меня тему: покупка мобильного телефона.

Почему люди будут покупать мобильный телефон?

  • Сломался старый
  • Подарок кому-то
  • Хочется обновить гаджет
  • Вышла новая модель более навороченная, интересны эти навороты
  • Старый морально устарел, вынужден купить новый для общения в мессенджерах
  • Узнал про новую функцию в новой модели, которая значительно упростит жизнь
  • Телефон нужен для работы, поэтому чем больше в нём функционала, тем удобнее для работы
  • Просто нужна последняя модель, потому что это модно
  • и так далее, так далее, так далее…

В фильме «Американский психопат» герой был в компании, где они хвастались у кого круче визитка. Логично, что сейчас хвастаются у кого круче телефон. Кстати, эту идею показали в «Тринадцать друзей Оушена», когда герой Аль Пачино требовал новую модель Самсунга, которая ещё даже не вышла.

Какой можно сделать вывод: при покупке люди руководствуются разными причинами или поводами – именно это и есть их потребности. Явные они, сразу они о них скажут, или же скажут одно, а думать будут о другом – это уже следующий вопрос.

Почему же так важны эти их потребности и почему надо их выяснять

Выявление потребностей

нужно для того, чтобы говорить с клиентом на одном языке, то есть говорить с ним о том, что ему важно и интересно. Во время презентации товара акцент надо делать на том, что важно покупателю. Подумайте, зачем человеку, который хочет модный престижный имиджевый телефон рассказывать про какие новые навороченные бизнес-функции? А человеку, которому нужны бизнес-функции, зачем говорить о престиже и модности. То есть говорить об этом, конечно же, можно, но акцент делать на том, что важно для человека. А всё остальное – приятные бонусы, может быть важные, может быть нет.

И выходит, что этап выявления потребностей становится очень важным, возможно, самым важным в процессе продаж. Ведь именно во время него можно узнать многое о человеке, понять, что для него важно, а также понять, что его настораживает, смущает, где возникает сомнение – то есть получить его будущие возражения. Во время презентации можно и нужно не только рассказать о важных качествах товара, а акцентировать также внимание и на тех моментах, что вызывают сомнения покупателя. Таким образом, можно ответить на его возражения заранее.

Пример рассмотрела с розницей. Но и в ОПТе это тоже работает. Только там потребности скорее будут связаны с бизнесом, чем с личным. Хотя, что за продукт / товар предлагается бизнесмену. Если программа, которая высвободит свободное время, то возможно имеет смысл говорить и о личном. Если же товар, который будет перепродаваться, то скорее о том, что будет важно для каждого конкретного клиента: цена, скидки, доставка, наличие на складе, возможность забрать неликвидные остатки, отсрочка платежа, какие-нибудь особые условия, рекламная поддержка и тому подобное. Возможно, непосредственно о самом товаре даже говорить не придётся. Разве только для того, чтобы научить продавать его розничному покупателю.

 

А теперь ещё один важный момент: выявление потребностей столь же важно и в обычной жизни, в ежедневных коммуникациях между людьми. Что человек хочет сейчас, что для него важно в эту конкретную минуту, какие у него планы, желания, мечты. Очевидно, что если человек что-то хочет, а ему предлагают делать что-то совершенно другое, неинтересное, а может быть даже то, что тяготит его, то вряд ли он этому обрадуется. Как следствие – конфликт. Поэтому спрашивать, выяснять и договаривать нужно и в повседневной жизни.

Фото отсюда https://my-hit.org/film/2670/picture/frame/372588/?s=5